Reclamações

Como fazer uma reclamação​

Lamentamos que não tenha recebido o serviço que esperava da iBanFirst. Em caso de experiência insatisfatória, qualquer pessoa tem o direito de fazer uma reclamação. Abaixo estão todas as informações sobre como apresentar uma reclamação formal.  ​

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Para resolver o seu problema

Antes de apresentar uma reclamação formal, poderemos ser capazes de resolver o problema através das opções seguintes:

• Envie um e-mail para o nosso apoio ao cliente: A forma mais rápida de resolver o seu problema é contactando o apoio ao cliente. A nossa equipa poderá conseguir resolvê-lo rapidamente por e-mail.
• Contacte o seu gestor de conta dedicado: Se for cliente da iBanFirst, contacte primeiramente o seu gestor de conta por telefone ou e-mail, que tentará resolver a sua reclamação. ​

Se ainda assim pretender apresentar uma reclamação, envie-nos um e-mail para complaints@ibanfirst.com, e um membro da nossa equipa entrará em contacto consigo diretamente.

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O que acontece depois de fazer uma reclamação?

A iBanFirst irá:

• Enviar-lhe um e-mail para confirmar a receção da sua reclamação.​
• Analisar cuidadosamente a sua reclamação e pedir-lhe informações adicionais, se necessário.​​
• Enviar-lhe um e-mail com uma explicação das medidas que tomámos e porquê.​
• Dar-lhe uma resposta final, assim que concluirmos a nossa investigação. Enviar-lhe-emos a nossa resposta final através de uma carta na qual incluiremos os detalhes da nossa investigação e eventuais propostas de resolução. ​ ​

Esforçamo-nos por confirmar a receção das reclamações num prazo de 24 horas e fornecer uma resposta final num prazo de 15 dias consecutivos. Em circunstâncias excecionais e devido a fatores fora do nosso controlo, poderão haver atrasos na resposta à sua reclamação. Neste caso, enviar-lhe-emos uma resposta provisória no prazo de 15 dias úteis após a receção da sua reclamação, na qual informaremos dos motivos do atraso e quando pode contar com a nossa resposta final. De qualquer forma, enviaremos a nossa resposta final no prazo de 35 dias úteis após a receção da sua reclamação. ​

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Em caso de insatisfação com a nossa resposta

Se a nossa resposta final não for da sua satisfação, pode escalar a reclamação junto do Banco de Portugal ou no Livro de Reclamações no prazo de 6 meses após a nossa resposta final. ​​

• Formulário no site do Banco de Portugal: https://clientebancario.bportugal.pt/pt-pt/formulario-nova-reclamacao​
• Site do Livro de Reclamações: https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/

Os detalhes sobre o tipo de reclamações elegíveis para consideração estão disponíveis nos respetivos sites.